Ce mois-ci c’est notre équipe support client côté distribution (de gauche à droite sur la photo : Romane, Ondine et Laure) qui se présente à vous ! Macarena est absente de la photo et de l’interview en raison d’un heureux événement mais elle sera bientôt de retour 🙂
Quel est le rôle et les missions du support client ?
L: L’objectif du support client est d’accompagner quotidiennement les clients dans leurs activités.
O: La satisfaction client passe également par l’amélioration de l’expérience et par l’apport d’une expertise métier. A chaque échange avec un agent, on essaie de comprendre leur besoin pour leur apporter la meilleure solution possible.
Quel est votre parcours ?
R: Avant d’arriver chez Viaxoft, j’ai travaillé dans une agence de voyages d’affaire puis dans une centrale de réservations loisirs. Cela m’a permis d’appréhender le secteur dans sa globalité côté agent en utilisant notamment le système de réservation du GDS Amadeus.
L: Comme Romane, avant d’arriver chez ViaXoft, j’ai eu l’opportunité de découvrir le secteur du tourisme dans une agence de voyages loisirs, chez un TO ou encore dans une agence réceptive. J’ai ensuite eu envie de savoir comment fonctionnaient les différents outils que j’avais pu découvrir.
O: Moi j’ai un profil un peu plus atypique, je ne suis pas issue du monde du tourisme mais j’exerçais dans une entreprise où j’étais en contact quotidien avec des clients. J’ai découvert le secteur et je me suis formée au métier il y a 5 ans, en rejoignant l’équipe ViaXoft.
Quelles sont les compétences requises ?
L: Pour moi c’est essentiel d’avoir le sens du service, d’être patient et d’avoir beaucoup de rigueur. Nous traitons au quotidien de nombreuses demandes, très différentes et notre mémoire n’est pas infaillible! C’est donc indispensable d’être bien organisée et la plus précise possible!
O: Connaître le monde du tourisme bien-sûr ! Comme chaque secteur il y a des spécificités, des attentes bien précises et un vocabulaire à connaître. Ensuite, je dirai être à l’aise avec les chiffres, savoir faire preuve d’empathie et de patience.
Avez-vous une journée type ?
R: Euh… oui et non? Oui car chaque matin on fait le point sur les demandes en cours et particulièrement sur celles qui sont classées urgentes, on échange avec notre équipe développement. Et je dirai non car on s’adapte à l’activité du jour qui n’est pas forcément la même que la veille !
O: J’ajouterai aussi cette même nuance dans ma réponse! Oui journée type car à chaque demande on suit un même process d’analyse et de réponse mais pour des cas qui peuvent être très différents
Avez-vous une anecdote drôle à me raconter ?
O: Un jour le téléphone sonne, je réponds et mon interlocuteur m’explique les raisons de son appel. Je lui réponds de manière détaillée les démarches à effectuer mais je me rends compte qu’il ne prend pas en compte ma réponse puisqu’il me repose la même question formulée différemment. Je lui répète à nouveau et je l’entends dire “Allo, il y a quelqu’un ?” C’est là que je comprends que mon casque était en mode silencieux et que mon interlocuteur ne risquait pas de m’entendre. Ahahah, bonjour le monologue !
R: Je venais d’arriver chez ViaXoft depuis 2/3 semaines, et je prends un appel. Dans un premier temps, je pense que c’est un client. Ensuite, confuse, je me rends compte qu’il s’agit finalement de mon collègue travaillant dans le bureau de la comptabilité, en face du nôtre. A la fin de cet appel, mon collègue me dit “à bientôt” alors qu’il est censé se trouver à quelques mètres de moi. Je m’interroge alors, et c’est à ce moment-là qu’Ondine m’apprend que la personne que je venais d’avoir au téléphone était effectivement un collègue mais qui se trouve dans nos bureaux à Castries et pas Marseille…
Portrait chinois du support client
Si le support client était un animal, ce serait une abeille (pour le travail en équipe)
Si le support client était un objet ce serait le téléphone
Si le support client était une série, ce serait les demoiselles du téléphone
Si le support client était un héros/une héroïne, ce serait les totally spies ou wonderwoman
Si le support client était une saison, ce serait l’été (parce qu’on est à Marseille!)
Si le support client était un film, ce serait Phone Game.
Si le support client était une marque de bière, ce serait Pietra, Duvel et Despe (on aime bien boire un verre de temps en temps après le travail mais on n’a pas réussi à se décider 🙂 )
